Le centre de contact
Centre d'appel=Call center= Centre de contact
Un centre de contact est un service à partir duquel les appels sortants commerciaux d'une entreprise sont émis. Le centre d'appel peut être localisé :
- au sein de l'entreprise
- à l'extérieur de l'entreprise, dans un centre spécialisé
Définition:
Un centre de contact est une structure centralisée dont la vocation est de gérer à distance les relations des entreprises avec leurs clients et prospects, par une communication directe, basée sur le couplage de la téléphonie et de l'informatique. Il est appelé également Centre d'appels (call center).
Le centre de contact est un terme utilisé pour désigner le centre de relation client.
Description:
Le centre de contact peut être interne à l'entreprise, ou externalisé, en dehors de l'entreprise, que ce soit pour les appels entrants ou sortants.Avec les nouvelles règles économiques, le client est placé au cœur de la chaîne de valeur de l'entreprise. Par le développement des NTIC, les centres d'appels, ou centres de relation client, sont devenus des outils majeurs pour assurer le rôle de personnalisation et d'optimisation du service client.
Un Centre de contact d'un point de vue technique et organisationnel, optimise l'outil téléphonique et ses connexions avec l'informatique et autres médias de communication: mail, fax, SMS, Internet, Intranet, Extranet et mobiles.
Reflet de cette intégration, le Centre d'appels devient centre de contacts.
Le centre de contact ou centre de relations clients est un service dédié au traitement des différentes demandes des clients ou parfois prospects (renseignements, conseils, opérations de gestions de comptes, réclamations, etc.)
Le centre de contact est structuré autour de quatre composantes fondamentales :
- les ressources humaines : télé-acteurs, superviseurs, formateurs, managers.
- la technologie : téléphonie, informatique, internet, logiciels, serveurs, cartes de communication, câblages, bases de données…
- l'infrastructure : mobilier, ergonomie de l'installation, matériel et écran, …
- la culture, et la stratégie marketing de l'entreprise : gestion de la relation client optimale, rentabilité, process…
